L’Era del Cliente
L’Era del Cliente
Riprogrammare il codice genetico aziendale per liberare il valore del cliente – Antonino G. Busacca
Nello scrivere una recensione ad un libro di Busacca, mi tremano le mani! Tanto di cappello a “Busacca&Associati”.
Pubblicato 2 anni fa, ma risulta un evergreen. L’Era del Cliente, main topic quanto mai attuale, come in questi mesi di forte recessione economica italiana.
Senza ombra di dubbio è un libro galvanizzante come quelli che piacciono a me…….molti termini tecnici in inglese concetti di alto management. Dovrei scrivere un altro post, solo per spiegare dove mi trovo d’accordo con gli argomenti trattati da Busacca! Ma penso chee basti questa recensione!
Diviso in 2 grandi parti: i modelli ed il processo! Seguendo un interessante schema logico, i concetti si susseguono, dando una visione complessiva del libro.
Si parte da liberare il valore del cliente: “strategia è conseguire e mantenere nel tempo un sostenibile vantaggio competitivo nei confronti della concorrenza, e il cliente è oggi più che mai la fonte primaria del vantaggio competitivo”. Poi si passa all’Iperrelazione e qualità dell’esperienza, in cui si spiegano concetti fondamentali come fidelizzazione, appartenenza alla community, il legame tra soddisfazione e fedeltà. Vengono trattate bene anche le dinamiche della fedeltà, ovvero la strategia competitiva basata sul cliente. Poi si passa al ciclo di vita della relazione analizzando il ciclo positivo all’apprendimento. Ed eccoci arrivati al CRM (CustomerRelationshipManagement) e la gestione della conoscenza. Non bisogna dimenticarci dell’eccezionale strumento di diagnosi dell’ultimo capitolo: il questionario in azione!
Appena finito di leggerlo, l’unica cosa che penso è “dopo tutti questi discorsi stimolanti, non vedo l’ora di applicarli in azienda!!!!”
Ciao
4 EveR YounG
